Centrado en el cliente

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Si eres follower de este sitio, conoces mi interés por centrar la organización en el cliente. Textos como “Alguien lo hará por ti”, “El cliente está informado” o ¿Menos posventa = más satisfacción?[1] son buena prueba de ello. Pues bien[2], he estado re-hojeando el texto de Jay Galbraith, Designing the Customer-Centric Organization: A Guide to Strategy, Structure, and Process[3], que traducido[4] es algo así como “Diseñando una organización centrada en el cliente. Guía de estrategia, estructura y proceso”. Según el autor, para que mi empresa sea exitosa y viable en este siglo, debe disponer de capacidad centrada en el cliente. En la mayoría de las corporaciones actuales es difícil ganar dinero solamente vendiendo productos y servicios a los clientes: los productos se diluyen y los servicios se mercantilizan rápidamente. Se ha instaurado una nueva plataforma de rentabilidad: la relación con el cliente, corriente comercial basada en reflexiones[5] del tipo que las ventas a clientes existentes son más rentables que las ventas a nuevos clientes. 

Cuesta más para adquirir nuevos clientes, y son más propensos a cambiar. Lo más deseable es un cliente leal a largo plazo. En el texto ¿El cliente es el dueño?[6] te referenciaba la reflexión de Roger Martin en Harvard Business Review, “La era del capitalismo del cliente”, que gira en torno a "la idea de que la principal meta de las corporaciones es la maximización del valor para los accionistas está profundamente errada. Esa meta es imposible de sostener, y ya es tiempo de que las compañías la abandonen y se preocupen de que los clientes son su nueva prioridad.” Galbraith piensa que para ser efectivo con este diseño centrado en el cliente, la lealtad de éste y las relaciones con él, deben ser gestionadas adecuadamente, con sinceridad y talento, puesto que hoy nadie es dueño del cliente, al contrario: el cliente es tu dueño. Este texto también se ha editado en el sitio BOOKPOST, bajo el título “Guía de estrategia, estructura y proceso” (Fuente de la imagen: mvc archivo propio). 

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[1] Velasco Carretero, Manuel. Alguien lo hará por ti (2010), El cliente está informado (2010), ¿Menos posventa = más satisfacción? (2015). Sitios visitados el 08/01/2018.

[2] Recomendado por Ana, en el fin de semana pasado.

[3] Galbraith, Jay R. Designing the Customer-Centric Organization: A Guide to Strategy, Structure, and Process. Editorial: Jossey Bass Business & Management Series. 2005.

[4] Con mi ingles de los Montes de Málaga.

[5] Por otro lado, básicas.

[6] Velasco carretero, Manuel. ¿El cliente es el dueño? 2010. Sitio visitado el 08/01/2018.